総合
クレーム解決を弁護士に頼む5つのメリット②

 前回クレーム解決を弁護士に頼むメリットとして、5つの項目をあげてお話ししました。 

 そこでお話したのが、
① 依頼者はクレーム対応から離れて本業に集中できる。
② 早く解決できる。
③ 法律や判例に基づき当方の立場を理論づけて説明することで、相手の要求を断念させ ることができる
④ 訴訟等のリスクも踏まえ、その準備ができる
⑤ 対等な交渉、明確なノーを言える
の5点があります。
という話でした。

 今回は、このうち、③の「法律や判例に基づき当方の立場を理論づけて説明することで、相手の要求を断念させることができる」について書きたいと思います。

 たとえば、化粧品販売会社が化粧品を購入して使用した顧客から、

「御社の化粧品を使用したら顔に広範にわたって赤く腫れた。
 医者の診断を受けたところ御社の化粧品の使用を中止するように指示を受けた。
 医師の指示通り、使用を中止したところすぐに腫れが改善した。
 腫れの原因は御社の化粧品ですので、病院代や慰謝料を支払って欲しい」
とクレームがあったケースを考えてみましょう。

 肌に関するトラブルは特に女性にとっては重大なものであり、対応を誤ると製造物責任法などを根拠に高額な慰謝料の支払いを求められ、訴訟に至るケースもあります。

 では、このようなケースでどのような対応をすればよいでしょうか。

 化粧品のトラブルについては判例があり、
「どのような物質であっても、人によって、ごくまれにはアレルギー反応を引き起こす原因となり得るものであるから、化粧品を使用した消費者の中にアレルギー反応による皮膚障害を発生する者がいたとしても、それだけでその化粧品が安全性を欠いているということはできない」

「仮に化粧品を原因としてアレルギー反応が起こったとしても、肌に合わない場合は使用の中止を求める注意文言が十分に記載されていれば、化粧品メーカー、販売会社は責任を負わない」
とされています。

 ですので、仮に御社の化粧品が皮膚炎の原因であったとしても、「お肌に合わないときはご使用をおやめください」などの注意文言が明確に記載されていれば、御社に賠償義務はありません。 

 化粧品販売業には、この種のトラブルがつきものであり、賠償義務がないものまで賠償に応じていては、化粧品の販売というビジネス自体が成り立たなくなってしまいます。

 クレーム対応を弁護士にご依頼いただいた場合、このように具体的な判例を指摘して、相手のクレームが通らないことを文書と資料で説明することができ、短期間のスピード解決が可能になるのです。

 もちろん、「法律上こうなってますから払えません」という紋切り型の対応では相手は納得はしません。

 しかし、クレーム解決のゴールは相手に納得してもらうことではなく、相手の請求をあきらめさせることです。

 弁護士が資料と判例の基づいて、相手の要求が通らないことを説明すれば、相手は請求を断念することがほとんどなのです。
コラムニストプロフィール
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西川 暢春(にしかわ のぶはる)
弁護士法人咲くやこの花法律事務所

当事務所は大阪本町に所在し、主に企業経営者向けの法律サービスを業務としています。
中心的な取り扱い分野は、①契約書の作成、確認業務②中小企業のトラブル、クレームその他紛争の解決③IT・著作権のご相談④裁判業務⑤労働問題のご相談⑥不動産に関するご相談などです。
時代のニーズに合った対応の早さと、説明のわかりやすさに徹底的にこだわり、お客様のお役に立てる事務所を目指しております。
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